Online alışverişin hızla yaygınlaştığı son yıllarda, e-ticaret platformlarına yönelik tüketici şikayetleri ciddi bir biçimde artış göstermeye devam ediyor. Özellikle pandemi dönemiyle birlikte online alışveriş tercihleri rekor seviyelere ulaştı; ancak bu talep artışı, beraberinde müşteri memnuniyeti odaklı çeşitli sorunları da getirdi. Yapılan son araştırmalar, e-ticaret sektöründe güvenilirlik algısından teslimat süreçlerine kadar geniş bir yelpazede problemler yaşandığını ortaya koyuyor.
Tüketici Dernekleri Federasyonu (TÜDEF) tarafından yayımlanan son rapora göre, kullanıcıların en çok şikayette bulunduğu konuların başında yanlış veya eksik ürün gönderimi, teslimat gecikmeleri ve iade süreçlerindeki aksaklıklar yer alıyor. Özellikle hızlı kargo vaatleriyle dikkat çeken bazı büyük e-ticaret firmalarının, tüketicilerin beklentilerini karşılayamaması, endişe verici bir tablo ortaya koyuyor. Tüketiciler, aldıkları hizmetin kalitesi konusunda hayal kırıklığı yaşarken, online alışverişin risklerine dair farkındalık çağrıları da artmaya başladı.
Araştırmanın dikkat çeken bir diğer bulgusu, sahte ürünlerin tüketicilere gönderilmesi ve orijinal ürün olmadığı anlaşıldığında sıkıntılı iade süreçlerinin yaşanması. Dijital reklamlarla desteklenen agresif satış politikaları, kullanıcıları kandırmaya yönelik bir algı yaratırken, pek çok kişinin bu tür tuzaklara düşebildiği belirtiliyor. Bunun yanı sıra, tüketicilerin büyük bir kısmı müşteri hizmetlerinde çözüm odaklı iletişime ulaşamamaktan şikayetçi.
E-ticaret şikayetlerinin zirve yaptığı sektörlerde özellikle elektronik cihazlar, giyim ve aksesuar kategorileri öne çıkıyor. Araştırma verileri, birçok kişinin bu kategorilerde hem ürün hem de hizmet kalitesinden memnun olmadığını gösteriyor. Uzmanlar, e-ticaret sitelerinin müşteri memnuniyeti konusuna öncelik vermesi ve iade süreçlerini kolaylaştırıcı adımlar atması gerektiğini vurguluyor.
E-ticaret platformları için güvenilik ve şeffaflık artık hayati bir zorunluluk haline gelirken, uzmanlar tüketicilere de tavsiyelerde bulunmayı ihmal etmiyor. Alışveriş yapmadan önce satıcı değerlendirmelerini incelemek, güvenilir ve lisanslı platformlarla çalışmak gibi temel önlemler öneriler arasında yer alıyor.
(Fatma Hatun Altıkardeş)